書籍:銭湯の番台さんが心がけている 常連さんが増える会話のコツ

■銭湯の番台さんが心がけている 常連さんが増える会話のコツ
■田村祐一（著）


浅草にある4代続いている銭湯「日の出湯」ですが、お客さまが大幅に増加しているそうです。
銭湯には幅広い年代のお客さまがいらっしゃるとはいっても、やはり年配の方が中心です。
コミュニケーションを上手くとって、リピートにつなげているのが好調の大きな要因のようです。
その絶妙な雑談術を紹介しているのが本書です。
心温まる一冊でもあります。
それでは特に参考になった話を紹介していきます。

●挨拶プラスアルファの一言を加えるだけで、お客さまの反応は変わる。
僕は最近、顔見知りのお客様には、さらに言葉を足すように心がけています。
冷え込んだ夜であれば、このような挨拶になりますね。
「いらっしゃいませ！こんばんは！なんだか、寒くなってきましたねぇ？」
肌寒くなってきたことをたずねることで、より積極的に会話へと導いているのです。
ここで注意してほしいのは、「いらっしゃいませ！なんだか、寒くなってきましたねえ？」とは続けないことです。
すぐに質問を続けてしまうと、身構えてしまうお客さまは少なくありません。
返事を強要されているようにも感じるのでしょう。
これが間に「こんばんは！」を入れると、お客さまの警戒がほぐれます。
そこで少し間を空けて、「なんだか、寒くなってきましたねえ？」と続けるから、自然と会話につながりやすいようです。
たった一言を加えるだけで、話しやすさが変わるわけですね。
（P24～25引用）
ちょっとしたひと言をはさむだけで、言葉の印象は大きく変わりますね。
相手に不要なプレッシャーは与えないように心がけていきたいですね。

●ご年配のお客さまの場合、「高校野球」は盛り上がりやすい話題です。
プロ野球以上に関心が持たれているようにも感じます。
プロ野球ですと、それぞれファンがあるので注意が必要ですが、高校野球なら純粋さにひかれる人も多い。
また出身地域の高校なら応援している人も少なくありません。

●話が間違っていても、指摘せずに最後まで聞こう
ご年配のお客さまと話していると、言い間違いに気づくことも少なくありません。
お客さまが勘違いをしていて、間違った情報を流されているときもあります。
僕はそうしたときでも、すぐには指摘しません。
「本当はこう言いたかったんだろうな」「厳密には違うけど、よしとしよう」と思って、話を聞き続けます。
事細かに間違いを指摘していたら、何度も話をさえぎることになり、お客さまを不快にさせてしまうからです。
人間は自分の発言を否定されたらそれだけで嫌な気持ちになります。
（P100～101引用）

そもそも相手に気持ちよくなってもらうのが目的の雑談に、いちいちケチをつけるのはナンセンスです。
ケチではなく、それが正しいことであっても。
間違いをただすことに意味がないのなら、すべきではありませんね。

●「年齢が違うのだから、話が合わなくて当たり前」との割り切りも
お客さまと話していて、「なんとなく聞いたことはあるな」「名前くらいは知っているな」という話題になることがあります。
そのようなとき、僕はついつい、「知っています」と言いたくなります。
しかし、中途半端な知識しか持っていないのに、「知っています」と答えるのは危険です。
お客さまを不快にさせてしまうケースもあります。
知らないなら「知らない」と素直に教えを請うほうが、相手の印象はよくなります。
むしろ人は他の人に教えたいのだから。