成程話:クレームの見方

「日本一のクレーマー地帯で働く日本一の支配人」の著者、三輪康子さんがアパレル業界にいた時の話

あるお得意様のご婦人から大クレームがあり、当時の三輪さんの上司は、
「そのご婦人の家へ謝罪に行く役目」を彼女に託したそうです。
新幹線に乗って婦人のお宅まで行く彼女。
しかし、婦人は玄関を開けてはくれず、ドア越しに「今、忙しい」と言うのみ。
しかたなく、三輪さんは「では、門の前でお待ちしています。もし、気が変わられましたら、お声をかけてください」と言って、待つ事にしたのです。
雨が降る、身を切るような寒さの日だったそうです。
三輪さんは午前中にお宅を訪ね、えんえん８時間、ずっと立ち続けていました。
やがて、あたりが真っ暗になり、三輪さんの足の感覚が無くなった頃。
突然、玄関のドアが開き、目に涙を浮かべた婦人が出てきてこう言ったのです。
「どうしてあなた、そこまでするの？どうして・・・・・」
そして、続けてこう言ったのです。
「私はもう２度とあの店で買わないと決めていたの。でも、考えを改めました。私はあなたを置く会社はすばらしいと思う。これからもあなたがいる限りずっとあのお店で買わせていただくわ」

「逆転のスイッチ」
西沢泰生著
角川フォレスタより


何かあったとき、ほとんどのお客さんは、そもそも「クレーム」を言わずに去っていく。
なぜなら、「クレームをつける」というのは中々面倒だし、エネルギーがいります。
ということは？
そうです。
実は、とってもありがたいお客様なのです。
クレームが転じて信頼を得たり、大ヒット商品が生まれるという例が多くあります。
ポテトチップスは、ある料理店で「フライドポテトが厚すぎる」というクレームを真摯に受け止めて、おもいっきり薄く切った事から誕生したそうです♪
そう考えると、クレームというのはそのお店に欠けている事を気付かせてくれるコンサルタントであり、新しいニーズを生みだしてくれる商品開発部でもありますね♪
「クレーム」というモノの見方を変えるだけで、ピンチのように見えていたものがチャンスに変わり、飛躍する原動力にもなりえます(^_^)b
勇気を出して言って下さる方にも感謝ですね♪