いい話:[顧客の立場]で考える

鈴木敏文氏の心に響く言葉より


今までの仕事のやり方を根本から変えていこうとする時、ぬぐい去らなければならないのは、私達が普段[常識]と思い込んでいる既存の固定観念です。

世の中の仕組みが目まぐるしく変化している今、一般的に[常識]とされていることを改めて問い直してみると、必ずしもそれが正しいとは限らず[真実]は別の所にあると気づくことが数多くあります。

例えば顧客第一主義とか、顧客満足度経営を唱える企業の多くは社員に対しても何事も[顧客の為に]を考えて仕事をするように求めています。

でも[顧客の為に]と考えれば考える程逆に顧客の真実から離れてしまうように見えます。

重要なのは[顧客の為に]と考えるのではなく[顧客の立場]で考えることです。

一見同じ様に見え、意味合いは大きく異なります。

私達が[顧客の為に]と考える時は大抵の場合、自分の過去の経験を元に[顧客はこんなものを求めている筈だ][顧客とはこういうものだ]という売り手からの思い込みや決めつけがあります。

[顧客の立場]に立つことで、売り手側の常識・非常識の概念を否定する。

視点を変えれば挑戦する価値が見える、とは正にこのことです。

[顧客のために]と考える発想のもう1つの問題点は[顧客の為に]といいながら、自分達のできる範囲や、今ある制度や仕組みの範囲内で考えたり、行なっているにすぎないケースが多いことです。

例えばパンも、大手製パンメーカーのナショナルブランド商品は全国の限られた拠点の工場で大量生産され、全国津々浦々のパン販売店まで配送されます。

これを[顧客の立場]で考えたら、味や鮮度の面でも優れた焼きたてのパンを買えることを顧客は心から望むでしょう。

このニーズに応える為には専用の製造工場をできるだけ店舗の近くに設置する必要があり、製造から配送まで全てをゼロから組み直さなければなりません。

独自の技術を持っているパンメーカーを探し、大手商社、大手食品メーカー、各地の地元食品メーカーの協力を仰ぎながら専用工場を各地につくり、[焼きたて直送便]の販売を順次全国展開していったのです。

今やセブン・イレブンの収益を支える商品の1つになっています。

売り手にとって都合のよいことは、買い手にとっては不都合なことが多く、買い手にとって都合のよいことは、売り手にとって不都合なことが多い。

[今は合理性を追求する時代である]といえば、誰もがその通りだと思うでしょう。

その時注意すべきなのは、それは売り手にとって合理的なのか買い手にとって合理的なのかをしっかり見極めることです。

[そこまで求めるのは顧客の我侭だ][そこまでは変えられない][それは仕方ない]と考えた時から顧客は離反していくと考えるべきでしょう。

『朝令暮改の発想』新潮社


[顧客の為に]と考えると、それは大体が押し付けがましくなることが多い。子供に向かって[こうしたらどうだ][ああした方がいい]と母親が世話を焼くような気持と似ている。それは、あくまでも母親の考えや意見で子供の気持ではない。大事なのは[顧客の為に]でなく、常に[顧客の立場]で考えること。競合が少なく、企業規模が大きい所では企業の論理、売り手側の理屈になり易い。自分達が変わるのでなく、顧客が変わるべきだ、という[天動説]となるからだとか。
[相手の立場]で考えるには舞台の俳優の様に(表現は大袈裟かもしれないけど)相手になりきることが必要。すると、自分を客観的に捉えることができる。他人に好都合なことは自分に不都合なことが多い。たとえ面倒で割りに合わないことでも顧客の立場に立って考えることが必要かも。