成程話:訴えられる医者とは

マルコム・グラッドウェル氏の心に響く言葉より

訴えられ易い医者と訴えられ難い医者がいる。
それを調べる方法は二つ。
まず医者が受けた教育と実績を調べ、過去数年間に犯したミスの記録を分析する方法。
もうひとつは医者と患者の短い会話を聞く方法である。
大抵の人は二つめの方法がいいに違いないと考える筈だ。
その通り。
でもなぜ?
実を言うと、医者が医療事故で訴えられるかどうかはミスを犯す回数とは殆ど関係ない。
訴訟を分析したところ、腕のいい医者が何度も訴えられたり、度々ミスをしても訴えられない医者がいることがわかった。
一方で、医者にミスがあっても訴えない人がかなりの数に上ることもわかった。
要するに、患者はいい加減な治療を受けただけでは医者を訴えない。
訴訟を起こすには他に[わけ]がある。
その[わけ]とは何か。
それは、医者から個人的にどんな扱いを受けたかである。
医療事故の訴訟に度々見られるのは医者にせかされたとか、無視されたとか、まともに扱って貰えなかったという訴えだ。
[患者は好きな医者を訴えたりしないものなの]と医療事故訴訟が専門の弁護士アリス・バーキンは言う。
医療について研究しているウェンディ・レビンソンは医者と患者の会話を何百件も録音した。
ほぼ半数の医者は訴えられたことがない。
後の半数は二度以上訴えられている。
二つのグループの医者に明らかな違いがあることを見つけた。
訴えられたことのない外科医は訴えられたことのある外科医よりも、一人の患者につきあう時間が3分以上長かったのだ。
この分析を更に進めた実験もある。
心理学者のナリニ・アンバディは外科医と患者の会話に注目した。
判定者は外科医の技術レベルについては何も知らなかった。
患者に何を話していたのかさえわからなかった。
判断材料は外科医の声を分析した結果だけ。
威圧感のある声の外科医は訴えられ易く、声が威圧的でなく患者を気遣うような感じの外科医は訴えられ難かった。
医療事故というと、とんでもなくややこしい問題のように思うかもしれないが、要は患者を大事にしているかどうかの問題であり、その態度は声の調子に現れるのだ。
医者にとって最も損な声は威圧的な声ということになる。

『第1感』光文社


飲食店等で苦情になるのは、料理がまずかったとか料理が遅いという事実より、その後の店側の対応が悪かった、というのが殆ど。店員が[謝っていない][態度が大きい][誠意がない]といった時に起こる。人に好かれないタイプの典型は[偉そう][傲慢][尊大][威張る][威圧的]といった態度で接する人達。
反対に、好かれるタイプは[謙虚][気遣いがある][人懐こい][愛嬌がある][可愛気がある]という人達。人間の意識や態度は言葉遣いや声の調子に歴然と現れる。だから、誰かとほんの二言三言、言葉を交わしただけで人間性なり性格が判断されてしまうということは意識が必要。
訴訟される医者も嫌われる人間も、突き詰めれば[人を大事にしているかいないか]によって決まる。人を喜ばせ、人に好かれる人間でありたいな。