書籍:1人のお客様が100回再来店する店づくり

今日の紹介は、石川佐知子氏の著書です。


■1人のお客様が100回再来店する店づくり
■石川佐知子（著）


現在3店舗のサロンを経営され、再来店率94％と驚異的なリピート率を誇る著者の手法を惜しみなく解説された本です。
どうしたらお客様の心を開き、潜在的な悩みを引き出し、なりたい自分になってもらうか。
その点を重視したカウンセリングをすることで、お客様は再来店してくれるようになるそうです。
著者のやり方は、サロンに限らずどんな商売でも応用できるものです。
お客様の心をつかむ手法は、コストもかかりません。
非常にいい販促手法です。
特に本書の場合、ケース別の事例も豊富で、すぐに実践できる技がたくさん載っています。
コミュニケーション力を磨きたいという方にもおススメの一冊です。
それでは特に参考になった話を紹介していきます。


●リピート客の3つの判断ポイント
①価格:お客様が考える「魅力的な価格」ということです。
例えば洋服でも「安くて何着も購入できるのが魅力」と思う人と、「高い洋服だからこそ魅力を感じる」人がいます。
このように価格で判断するお客様には、いかにサロンの価格が魅力的かをアピールしなければなりませんが、考え方を変えれば、初めから価格の価値観が合っているお客様を集めればいいのです。
自分には高いから無理だなと思った人は来店しないでしょうし、結局、長続きはしません。
②人柄:リピートしてくださるお客様は結構ここを見ています。
てっとり早く言うと、自分と相性が合うか合わないかです。
サロンでは基本1:1での接客になるので、相性が合うかフィーリングが合うかどうかで過ごす気持ちが大きく変わってきます。
またこの人にお願いしたい、この人だったら悩みを解消してくれるといった気持ちになれるかどうかでお客様は判断します。
③ブランド力:「高級ブティックや高級ブランドの品だったら間違いない！」と判断するタイプの人です。
「このサロンだったら間違いなく悩みを解決してくれる」「あの方の通っているサロンだから間違いない」「定評のあるサロンだから」といった基準でサロンを選ぶ人は、すでに初めから店を信用しているのでリピートしやすいのです。
新規顧客ではこの3つを全面的にアピールすることでリピート客を集客しやすく、サロンの価値観に合ったお客様が集まります。
（P18～19　引用）
安くすればお客様は集まると思いきや、それは大きな間違いです。
価格だけで判断する人ばかりでしたら、ルイヴィトンのような高級ブランドの品は売れず、全ての人がリーズナブルな価格の店に行くでしょう。
しかし、そんなことは全くありません。
また、価格が安いとかえって心配になるという人もいらっしゃいます。
価値観にあったお客様を集める。
サロンはもちろんどの商売でも通ずることですね。

●「聴く力」は共感することから
お客様を認めてあげることで、どんどん話をしてくれるので、多くの情報を聴き出すことができます。
これがカウンセリングの「聴く力」です。
この力をつけることで、お客様の求めていることや知りたいことを把握できるので、お客様の藩王が変わり、また次回も来店したいとなるのです。
ありがちな失敗は、「ラーメンのスープを全部飲み干すなんて、太っちゃいますよ。ダメですよ、せっかくダイエットしているのだから、控えなくてはダメです。我慢してください。ラーメンはスープまで飲んだら1000キロカロリーくらいあるんですよ」とダメ出しをすること。
こう言われたらお客様はどう思うでしょうか。
「太ることはわかっているけど、何もそこまで言わなくたって・・・・・・」というのが正直な気持です。
毎日遅くまで仕事をして、ひと月に1回、やっとの休日にラーメンを楽しみながら友人と過ごしたのに、わかってもらえないと悲しくなってきいますね。
そんな悲しい気持ちにさせないためにも、「聴く力」を身につけてカウンセリングしていきましょう。
（P92　引用）
人は正論を言う人より、自分の気持ちに寄り添ってくれる人に好感を持ちます。
否定しないで受け止めることが大切ですね。
なお、P95で悩みができ上がる順序について触れています。
潜在的な悩み⇒深層的な悩み⇒表面的な悩み
深掘りしていくには、お客様に話してもらわないといけません。
心を開いてもらわなければならないのです。