トイレはどこですか？

接客の現場ではよくある「トイレはどこですか？」というときのお話です。


あるお店で、「トイレはどこですか？」とたずねたときのことです。
店員さんがその場に立ち止まったまま、遠くのほうを見ながら「あちらになります」とだけいいました。
「あちら」というのはお店の外のようでした。
お店の外にトイレがあるのかなと思い、外に出てみると、たしかにそこにトイレの表示がありました。
説明するのがめんどうだったのか、これでわかるだろうと思ったのかは定かではありませんが、「あちらになります」という言葉だけで案内したつもりだったようです。
しかし、これはあまりていねいな案内とはいえませんね。
実際わたしも、もう少しわかりやすく教えてくれればいいのにと感じました。
（中略）
場所や商品のありかをたずねられたとき、どのように対応すればいいのでしょうか？
それは、お客様と一緒にできるだけ近くまで移動して、ご案内することです。
先ほどのトイレの案内であれば、トイレの前まで一緒に移動するのは難しいと思いますので、お店の出口まで一緒に移動し、トイレまでの行き方を手で示しながら説明してあげましょう。
「そちら」という表現はあいまいで、不親切な印象を与えてしまいます。

100点接客術
本多正克 著
ディスカヴァーより


接客する側にしたら、いつもその空間にいるから当たり前に思ってしまう事柄でも、初めてお店に来る人にとっては“わからないことだらけ”なのです。
初めて電車に乗るとき、初めて映画館に行くとき、初めて海外旅行に行くとき、様々な初めての時がありますが、その瞬間はとても緊張するものです。
だからこそ、相手の立場に立って接客する必要があるのです。
相手の立場に立つといわれても中々イメージしにくいので、相手と入れ替わり、相手の目で見るイメージをすると、少し心も見えてきます。
お客様を見送るとき、相手と入れ替わっていたら、きっと背中であなたを感じるんです。
そして、見えなくなるまで頭を下げていたりするのをほんの少しだけ背中で気づきます。
振り返ってみると、やはりあなたが頭を下げていて、心から「この人に担当してもらって良かった」と思うのです。
何かを聞かれたときも、一生懸命答えようとしているのか、適当に答えているのかくらい、誰だって気づきます。
そう、
接客は、誤魔化しがきかないんです！
だから、心や人間力、自分繁盛が大切なんです。