成程話:最もシンプルで有効なこと

スターバックスが大切にしていることを紹介♪
あれです♪

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世界中にあるスターバックスには、毎週４０００万もの人が訪れる。
そのうち20％はいわゆる「熱狂的なファン」で、週に最低でも2回、年間にすると100回以上訪れている。
そればかりではない。
熱狂的ファンの10人中8人は、毎回同じ店舗でコーヒーを購入しているのである。
スターバックスは複雑な機能を備えた高額なCRM（顧客関係マーケティング）アプリケーションを使い、熱狂的なファンになるよう仕向けているのだろうか？
いや、違う。
では、コーヒーが美味しいからか？
確かにそれもあるが、必ずしもそれだけではない。
信じられないかもしれないが、スターバックスの熱狂的なファンを生み出した重要な要素は、CRMアプリケーションでもコーヒーでもない。
なんと、親切なバリスタと清潔な店舗である。
顧客が満足する鍵となる一番の条件は、上質なコーヒー、迅速なサービス、適切な価格だと思うだろう。
だがスターバックスにはあてはまらない。
社内で調査を行った結果、熱狂的なファンたる所以、すなわち顧客ロイヤルティは、親切な従業員と清潔な店舗という、人とふれあう要素にあるという結果が繰り返し得られた。
調査から浮かび上がった顧客の本音に従い、「親切に。清潔に」という恐ろしく単純だが非常に理にかなったモットーを掲げるようになった。
「親切」で「清潔」なことは、小売店で実施できる最もシンプルで有効な顧客ロイヤルティを生み出すプログラムであると、スターバックスは学んだのである。

スターバックスはなぜ値下げもテレビCMもしないのに強いブランドでいられるのか？
ジョン・ムーア著
花塚 恵 訳
ディスカヴァーより


「親切」「清潔」シンプルですが、すごく大切なことですね♪
また、スターバックスでは「注目に値することが注目される」という考え方があるそうです。
つまり、注目されたいなら、注目に値するものでなければならないと考えるわけです。
心に残る体験をしてもらおうと努力しているだけあって、TVCMや広告キャンペーンをほとんどせずとも「口コミ」で拡がっていったのです。
「スターバックス」CEOハワード・シュルツ氏がまだ無名で、スターバックス４号店をシカゴに作ろうとしていた時のお話。
物件を見に行くためにシカゴの込み合った通りを歩きながら、シュルツはこう言った。
「ジャック、５年後ここにいる連中がみんなスターバックスのコーヒーカップを手にして歩くようになるよ」。
ジャックはシュルツを見つめ、笑いながら答えた「夢みたいな話だね」。
だが、シュルツにはその光景が見えていた。
今では世界中に2万2千店以上ありますね(*^_^*)
大切なことは、シンプルで、でもそのシンプルなことを徹底して出来る人はすくないのです。