仕事とは。

私の仕事は、クレームを受け付けるようなものです。
この前、うちとは、全然関係がないのに、AB者間で、トラブルがあり、その結果、うちのせいにされてしまい、両者から、問い合わせと、どうなってるの～！という電話がありました。

最初は、何の事か分からず、冷静に、Aさん、Bさんにあらすじを確かめました。
それから、Aさんに、うちが関係ないことを丁寧に事実確認をしながら、お話しました。これで、一つOK!

Bさんは、「じゃあ、私が悪いの！」という状態だったので、「それは、分かりませんが、まず、○○銀行に確認してください」
と、告げ、その連絡を待ちました。
すると、やはり、勘違い。Bさんの責任である事が判明。そこで、間髪いれず「では、Aさんに連絡しにくいでしょうから、○○社に直接電話をしてください。基本的にうちは関係ないので、代行する事は出来ませんが、相談でしたら、個人的にのりますから、何でもお尋ね下さい。」
これで、OK。逆にすごい謝ってましたが、人間誰しも勘違いはあるもの。ムキになると、余計に話はこじれます。
ですから、しまった！と相手が思った瞬間に、さよならではなく、その後のフォローが大事だと常々思っています。会社としてかかわれないなら、個人的に話しましょうというと、一人間として話ができます。

自分が悪い事であれば、発覚した時点で、即誤り、今後このようにしていきますので、よろしいでしょうか？と確認。

Bさんの件は、スムーズに片付き、このようになりましたのでと、結果の報告まで頂きました。報告されても、うち的には、全然関係ないのですが、報告していただいたという事が嬉しいです。頭の中に、うちの存在があったという事ですから。
仕事とはいえ、相手は人間なので、心が大事です。事務的に処理したいのであれば、人がする必要もなく、なんなら、メールか、自動音声でも良いのですから。
人とかかわれる仕事は、大変な事も多い分、喜んでいただけたときの嬉しさも倍増です。