書籍:「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語

今日の紹介は、三枝理枝子氏の著書です。


■「ありがとう」と言われる会社の心動かす物語
■三枝理枝子（著）


昨今、ITなど変化のスピードが激しくなった時代、いい商品やビジネスモデルを生み出してもすぐ模倣されてしまいます。
しかし、人によるプラスαの「おもてなし（サービス）」は大きな差別化になります。
本書は、25の心温まるサービスの物語を列挙されています。
解説も非常にわかりやすく、業界は違えど応用できそうな内容がたっぷり詰まっています。
それでは特に参考になった話を紹介していきます。


●ANAでは、Good　jobやインターネット、メッセージカードを使い、「良い仕事をした」と思う人を称えています。
些細なことでも部署を飛び越えて褒め合うことを実施しているのです。
カードは部署で楽しみながら自分たちで作っています。
グッドジョブの月刊ランキング表彰、誰がどの内容でもらったかをイントラネットで公開しています。
（P42～43引用）
リーダーの中には、部下が素晴らしいことをやっても、「そんなことやって当たり前だろう」なんて思ってしまう人も少なくありません。
この制度なら、部下も承認欲求を満たされます。
また公開することで、2つのメリットもあるのではないかと思います。
・えこひいきがなく平等であると感じられる
あの人ばかり褒められてという不平も出にくくなると思います。
・良い仕事の共有ができる
具体的にどのようなことをしてお客様に喜ばれたかを共有することで、それぞれのメンバーが日々の業務に応用することができます。
自然に接客力も上がっていきますね。

●JS（職務満足）
CS（顧客満足）、ES（従業員満足）の前に、JS（職務満足）、つまり「自分の仕事を大好きになること」が大切です。
プルデンシャル生命の歴史は、米国の創業者ジョン・F・ドライデン氏による「３　Cents　A　Week」という非常に安い掛け金で加入できる労働者保険から始まっています。
そのような「人間愛・家族愛」を基本理念とする自分自身の仕事を誇りに思うこと、「価値観の共有」を何よりも、とても大切にしているといいます。
（P146引用）
忘れがちなのですが、自分の仕事を誇りに思うこと、これは一番大切ですね。
根底にその心がないと、上辺だけの仕事をしてしまいます。
自分の会社の商品・サービスを体験して、心底好きになる。
これがあると、お客様を満足させるプラスαのサービスを自然にできるようになれますね。

●人として当たり前のことを、目の前の人にしていく。
生活サポートの原点は、この「目の前の人を幸せにする」「目の前の人に、ほんの少し自分の時間と心を使う」ということではないでしょうか？
まずは、「声をかける」こと。
「声をかける」という行為は、日常で習慣化していなけれな、なかなかできないものです。
いかに、お客様に声をかけることができるか。
そのためには、まず職場での「声かけ」習慣が非常に重要です。
職場での、「笑顔で挨拶＋αの声かけ」を徹底しましょう。
がらりと風土が変わってきます。
（P200引用）
リーダーも部下に積極的に声をかける。
ほんのちょっとした挨拶だけで、部下は「見ていてくれるんだな、頑張ろう」と承認欲求が満たされます。
挨拶のない職場は、たいてい業績が悪いものです。
各々がバラバラの方向を向いていて、まとまりもありません。
毎日数秒でいいから「声を掛け合う」。
これだけでも職場は活性化されてきます。